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魔学院首发|中国显示器巨头冠捷是如何轻松解决万人的员工培训?

时间:2022-4-27   作者:企业培训资深讲师   来源:魔学院独家创作   点击次数:3937

谈起显示器品牌,大家对三星、飞利浦、LG这些品牌耳熟能详,而冠捷的名字可能只有IT圈的人更熟悉。作为中国显示器销量王的冠捷非常低调,超越三星、飞利浦,连续十年拿下销量第一。本期的访谈对话冠捷的培训负责人,带你们走近中国显示器巨头冠捷,探究其为何能持续领先全球显示器市场以及如何培养跟上公司高速发展步伐的人才。


以下为访谈摘录:

M: 冠捷科技集团是一家什么样的公司?

M:品牌AOC为什么能连续十年蝉联中国市场销量冠军?

G:AOC致力于深度挖掘消费者的应用需求,以用户最严苛的视讯需求为研发己任,提供专业的视讯服务解决方案,为消费者带去年轻、时尚、活力的视讯生活主张。同时,还不断向年轻、有梦想的电竞玩家、爱好者传达着为荣耀而战的理念倡导。

首先,AOC的产品质量有保证,AOC显示器的核心技术一直保持在最前沿,仅在在2019年其就在新品研发、项目建设、奖项等方面获得颇多建树。

其次,AOC的产品定位清晰。不仅是电竞领域,AOC在其他领域如教育、医疗、交通等,也有针对性地推出专业级别的产品,使其视讯产品比竞品更具有优势。

最后,AOC出色的营销手段,仅靠好的产品质量很难打开市场,而好的营销方式却能迅速提升品牌在大众的知名度。我们的产品多次出现在奥运会、世博会等场所,不仅打开国内市场,还提高国际知名度在全球范围内获得广泛关注。


M:冠捷产品覆盖国内外市场,员工数量也非常庞大,公司如何进行统一的培训管理呢?

G:我们培训的员工主要分为:一线市场人员—上门工程师+当地服务人员、多渠道客服—微信在线客服+电话在线客服等、后勤 logistic、管理前端维修站等人员。

针对这些人员,培训内容包括:产品使用/属性+公司文化战略/政策、产品属性/保修政策+解决客户问题的话术(面对投诉或问题之类)+客服人员素质提升、管理能力+指标监控/数据分析。像logistic类和管理人员类的培训基本可以通过线上进行,其它板块直播和视频能解决许多问题,当然随着疫情情况缓解,公司依然会采取一些面对面培训。


M:培训平台为什么选择了魔学院?

G:由于第三方 service partner 对产品了解度不高,加之电子产品迭代快,需要给授权方服务人员进行培训,另外内部工程师/呼叫中心人员也需要频繁培训,培训完之后还要做效果评估。

不同部门对培训系统也会提一些要求,对照需求,我们去勾选哪几项是与不同部门需求契合的,契合度越高则更为偏好。同时,培训系统既要符合整个系统大的框架,也要能在大架构里面跟不同部门进行集成。

比如,魔学院会把培训考试的结果反馈给我方,我方能根据该结果去满足客户服务的需求,

进行准确投放;数据安全方面、投入(比如 5 年在培训板块投入多少资金)也会有考虑。各个培训平台其实功能差距不大,魔学院更契合架构,且其网速/流畅度远高于此前采用的平台。单单从系统而言,切换是很快的。但由于已经有了一些课程、资源、系统功能集成与魔学院绑定,所以切换时还是会投入较多人力与成本。由于公司愿意在培训板块进行投入,所以相比之下还是更看重培训跟系统环境、业务发展方向的契合度,即便价格更低,如果无法推动公司系统集成数字化进程,对本公司吸引力也不会变大,公司也不会考虑换系统。


M:使用魔学院的效果如何?

G:公司是2021 年 11 月上线魔学院,由于魔学院的接口比较标准,大概只花了一两月时间进行接入。我们全部的人员大概是10000人左右,中国区的培训人员数量大概在3000-3500,我们使用魔学院进行培训的计划:第一步,中国区的上门工程师、呼叫中心员工以及跟客户有接触的人都会涵盖;第二步,在今年2022年9月前,整个亚太区十六七个国家维修站点的服务人员都要纳入;另外,欧洲大概还有 457个左右的培训对象。

魔学院基本可以满足上述中对第三方 partner、对内部工程师、呼叫中心人员等的管理培训及效果反馈、同时也可以跟公司已有的 salesforce 系统对接。

在成本上,我们在使用魔学院线上培训学习平台后,大幅削减了线下集中培训的费用(通勤等);在学习效果上,通过魔学院的dashboard实时平台,能直观、透明看到培训课程学员人数和学习时长,培训效果得到了很大的改善。从去年上线之后,客户忠诚度的指标有了提升,从70-80的范围上升到了 85 以上。