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给150万司机做培训,企业是怎么做到的呢?

时间:2022-3-18   作者:企业培训资深讲师   来源:魔学院独家创作   点击次数:4516

阳光出行致力于为用户提供温暖的网约车出行服务,以司乘安全为前提,便捷、高性价比、人性化的服务。现业务涵盖即时用车、预约用车、接送机、接送站、包车等全品类网约车业务,为中高端用户,包括商务人士,家庭,白领和入境外宾等提供便捷温暖的出行服务。


司机作为网约车市场发展的三大核心要素之一,是服务触达用户的桥梁,更是平台服务质量交付能力的关键,司机的服务质量自然成为企业的核心竞争力。阳光出行在全国有将近150万的司机,体量庞大,如何对司机进行标准化的服务培训?


魔学院有幸邀请到阳光出行的高级运营经理张莹分享搭建司机培训及运营管理体系的先进经验。


以下为访谈摘录:

M:阳光出行是一家什么样的公司?取得了什么成绩?

Z:阳光出行在 2015 年的时候开始去做网约车这个行业。我加入阳光出行是在 2019 年,我见证了阳光出行发展最快速的时候。 2019 年年初的时候,我们开始引入了即时用车业务,除了自有的乘客端,也会跟滴滴、花小猪、高德、百度、美团、12306等等100多个流量平台合作,乘客可以在这些平台上选择阳光出行提供用车服务,在这种运营模式的调整和各个部门的共同努力下,我们整个公司的发展非常快,现在整体的完单量比2019年将近多了6~7倍。

目前我们已经在全国130多个城市开展了网约车业务,加盟司机将近150万,累计服务用户达到两亿多次,涵盖了北上广深等一线城市,阳光出行是网约车行业内的一匹黑马。


M:关于阳光出行的主营业务和服务场景,您能简单介绍一下吗?

Z:目前我们的业务涵盖领域包括:即时用车、还有预约用车、接送机、接送站等多项的出行场景。在即时用车这个场景下,乘客可以随时随地叫车,出行更加灵活方便,而且我们平台成单也更加优惠,为客户提供了一种更加经济的出行方式。


阳光出行最开始在网约车业务里面的一种细分场景是接送机接送站,这是一口价的模式,如果客户到场了而没有司机提供服务,我们平台要给客户退一赔一,那么司机到达目的地会给客户提供免费的等待时间,给乘客提供了一个更加快捷、省心、方便的出行服务。


我们接到的每一个单都需要引导,首先我们的司机给乘客拨打电话,明确告知乘客耐心等待,将会有阳光出行的车主为其服务,接着乘客上车之后,司机会引导系好安全带,提醒乘客下车后带好随身物品这一系列的动作,这种场景对用车的时效性要求比较强。


M:如何保障温暖的网约车出行服务?遇到的挑战是什么?

Z:阳光出行在全国有将近150万的司机,累计服务用户达到两亿,体量非常大,线下培训覆盖百万司机的难度非常大。其次就是我们的司机跟平台是合作加盟关系,不属于我们企业的内部员工,显然易见我们之间的粘性不是非常强,而且司机的流动性大,平台不太好管控司机。除此之外我们的司机主动学习意愿也不是很强,抵触情绪大,我们在尝试各种方法解决问题。

现在我们采用混合式的培训,线上和线下相结合,线上培训平台可以监控到每一个司机的学习数据。如果强制所有司机学习我们的课程是不太合理,因为每个司机的做单水平、服务水平都有差异。我们会对做单服务水平比较差的司机采用强制培训,不学习就无法出车,会根据司机的完单量、客诉率、取消率等数据进行综合分析,然后把司机进行分层。那对于服务水平较高的司机只需进行日常宣教,及时给他们推送最新的功能规则,自行学习即可。



对于中部的做单水平中等的司机,我们会给他推送培训课程来进一步提升,学完培训课程会得到派单权益,我们希望通过激励形式让司机主动去学习平台的规则。


M:阳光出行是怎么结合魔学院学习培训平台来保证司机的服务水平?

Z:第一,我们会根据不同的层次的司机设计不同的培训方案,魔学院的基础功能基本上满足我们的业务场景,上传课程来做一些定制化的培训考核。


  1. 我们会通过培训后台的学习数据来查看司机的学习时长是否达标。

  2. 第三点,我们会利用魔学院的积分商城去激励司机主动学习,司机每个月可以用学习积分兑换实物的奖励或者派单权益。我们平台利用客诉率、取消率来保证司机的服务水平,比如我们会给经常触犯客诉的司机组织强制培训。我们监控培训效果不止看司机的线上学习,还要通过司机一段时间实际的做单情况,完单量、客诉率、取消率达到要求才能通过培训考核。


M:阳光出行是如何让司机主动学习?

Z:我们会利用包装课程提高司机的主动学习意愿度。首先进行大量的调研,我们走近司机去了解他们的真实诉求,通过司机社群及时了解反馈,还会定期组织线下交流会,面对面去了解司机,然后再去制定相应的培训方案;第二点是结合司机的需求痛点去开发课程,课程的与司机的实际应用场景紧密结合,确保有效解决司机痛点。


我们现在的课程内容风格幽默,形式丰富多样,包括:图文、情景短视频、动画课程等,很好地激发了司机的学习兴趣,课程整体评价在4.8分以上,得到司机的普通认可。


我们认为培训策略也是非常重要的一点,虽然我们的课程形式比较丰富多彩,有实际的业务场景,体验感比较好,但是完全靠司机主动去学还是比较难的,因此我们引入了激励式的培训方式。当司机学习完一套课程,我们会奖励司机一些派单权益,引导司机主动去学;做单服务水平比较差的司机则采用强制培训,不学习就无法出车,课程内容和培训策略是相辅相成的。在魔学院后台,司机每个月都可以用学习积分兑换实物的奖励或者派单权益。我们通过多种模式结合来提升全量司机的服务水平。



M:在使用魔学院的培训工具之后,有哪些具体方面有显著的提升?

Z:我们致力为乘客提供更加温暖的出行服务的前提是需要我们的司机能提供更好的服务水平,因此我们采用了混合式的培训,这种模式能提升司机对平台的了解程度,提升司机的服务水平,结合魔学院学习平台,我们的工作效率得到了显著的提升,能够快速地给司机进行线上培训,保证时效性。


第二点我们可以通过司机对课程的整体评价,能侧面看出司机对平台培训的评价。


第三点是客诉率,在我们的培训部门,还有产研、客服、运营各个部门的共同努力下,我们2021年的客诉率是相较于 2020 年整体又降低了 50% 左右,提升比较明显。