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百位企业高管的管理理念和培训方案分享—iSpa

时间:2022-3-04   作者:企业培训资深讲师   来源:魔学院独家创作   点击次数:4785

“百位企业高管的管理理念和培训方案分享”

iSpa是北京第一家泰国大使馆认证的泰式SPA,是中国境内唯一同时获得JW万豪、希尔顿、洲际、威斯汀、君悦五大酒店品牌进驻许可的SPA品牌;被业内誉为“五星级酒店SPA到家”;成功挂牌新三板,成为中国第一家上市的美容SPA企业;连续两年获得中国酒店星光奖最佳SPA运营商的称号。

美业是服务业,而服务业的产业逻辑是以人为本,技术约束下,使得美业无论怎么升级都还要依赖拥有专业技术的服务者。因此,培育从业人员是美业升级的根本,当人才培育与服务质量稳定后,风险与压力就更低,可以用更多的时间来进行会员管理。

魔学院有幸邀请到iSpa人力资源顾问Anni&晴芸高级合伙人Cici分享连锁美业高品质服务的搭建以及如何进行人才体系的培训。




	

以下为访谈摘录:

M: 资料介绍,iSpa是一家只开在五星级酒店的Spa,为高端客户提供全方位的健康管理,两位能具体介绍下iSpa是有着怎样的服务理念吗?

A: iSpa的文化是:人是最重要的。只有员工的状态好,认可企业的文化,才能发自内心去服务好客户。

C:年轻员工更注重的是自我,希望在工作中得到自身价值的认同感。其次我们要关心员工内心的真正想法。品牌致力于发展“爱自己,爱Spa”,“照顾了全世界,也要照顾你自己”为核心理念,使客人的身心得到放松,调节自身亚健康的状态。

我们iSpa给予客人很好的状态,客人对员工也会有较好的反馈。例如客户从国外回来会带礼物给员工,以表达对员工的认可和反馈。iSpa会配备用心的理疗师,去进行用心服务,拥有着要先对员工抱有爱和善意,员工才会对客户充满爱与善意,从而客人也会有更好反馈的优秀企业文化。



		

M:据说iSpa的很多客户都是“自来水”,那在美业这种人员流动比较大的行业,iSpa是怎么保持高水准的服务体验呢?

C:我们都说“开江山容易,但是守江山难”,对于一个企业来说真正的考验是持续守住优质的服务品质。

A:第一个是我们一直提倡的,就是“以客户为根本,以员工为根本”的文化。走过了 15 年的时间,它没有被稀释掉,一直渗透在我们的每一个门店。

第二个就是我们所有的业务已经是标准化的,标准化体现在所有的员工要求的是相同的服务模式和体系,无论在哪个地区客人都要感受到相同的服务标准。我们通过培训,把这种标准化去不断地传承延续下去,这就是在iSpa的每一个门店服务能够保证强烈统一的根基。

M:两位刚提到,iSpa是通过培训,把标准化不断传承延续下去,能具体分享下公司是怎么做培训的吗?

C:我们要求给客户调整呼吸是根据客人的呼吸状态来调整,不能过快或过慢,这些在魔学院都有体现,我们会上传流程和服务的每一个细节到魔学院的后台,让员工自行去观看。

因为流程和细节非常多,所以每个员工掌握的程度不一样,在过去老师需要反复给员工调整。现在平台上有预习阶段和观看手册两个环节,老师会让员工自行去预习。



	

员工对话术要有大致的了解,比如“这边请”不能说“您来”,像“您来,我给你介绍一下”,我们都会说“您这边请”,iSpa会对员工的服务话术进行全新的培训,要给客人尊重感,也要给客人私密感。

要把老师的水平统一标准这样通过线上的形式,就可以成就老师和学员的统一性,说话的时候要用心去交流,关注客人的情绪,要有热情。同时,在员工服务时,他的呼吸要和客人的呼吸频率统一。

传统线下和线上的结合,使传统的培训提升效率,员工可以反复打磨对知识的记忆,老师教授了100%的知识,第一遍不可能全都掌握了,所以就要通过线上的练习去达到效率的提升,使知识能够吸收更多。

员工对知识吸收细节的提升还是需要线下的传统方式进行传达,互相磨合,让员工感受自己作为客人的时候是怎么样的感受。

M:学习对很多员工来说,是很难见坚持的事情。iSpa有没有什么激励制度保持员工的学习积极性,从而保证服务品质?



		

C:员工服务质量的保证离不开公司的监督,比如员工在绩效这一块做得好,其他方面可适当放下,理疗师的考核重点是服务品质,我们利用评价表让客户对员工的服务质量进行评价,这是一种很重要的监督方式,主要目的是让员工在这个方向有所提升。

我们的考核是网上监督和线下监督相结合,每个级别都会有相应的培训,还会有导入级别的审核,每一次的审核对员工都是一次激励成长。员工一年有两次的审核,老师会反馈审核的结果,让员工知道自己的问题,经理也会给予相应的帮助,保证员工一直在不断成长。

M:那对于工作,iSpa又是如何做到让员工始终热情饱满的?

C:iSpa有一个神奇的魔力,很多员工离职后还会选择iSpa,是因为他习惯了细致的服务要求之后会看不惯其他行业的作风。iSpa对员工会有从内心出发的照顾,理念是用心激发善意,员工和经理以及员工和客人之间关系都很紧密。

A:要用心用眼去关注员工的工作状态,才能评判员工是否有能力在工作中表现出良好的服务,让客户有良好的体验。iSpa的企业文化是用心激发善意,它并不只是一个写在墙上的口号,而是融入到了生活中的点点滴滴,经理要关爱员工,做好与员工之间的沟通。



	

iSpa具有开放的员工氛围,每个员工可以直达总裁,有总裁的直达信箱,可以得到很好的反馈,对于制度的不理解,会有总部人员进行解答,薪资在美容Spa行业来说有一定的竞争力,公司关注员工的职业发展规划。我们给予员工清晰的职业路径,给大家创造更大的可能性,让他们越走越宽,迈向职业的巅峰。